En tant que vice-présidente de l’expérience client, mon objectif est de créer une expérience qui permette aux usagers de tirer parti au maximum des solutions Turnitin dans lesquelles ils investissent et de bénéficier de l’intégralité des capacités de nos produits. De cette façon, j’espère développer l’ensemble du parcours pédagogique des étudiants, mais aussi des enseignants et du personnel administratif.
J’éprouve une profonde fierté à partager avec vous les améliorations que nous avons apportées à votre expérience Turnitin.
Tout au long de ma carrière en technologie de l’éducation, j'ai eu le privilège de travailler et de communiquer avec des enseignants et des équipes de direction aussi bien dans le cadre de formations qu’à travers des témoignages ou des demandes d’ assistance. Quand j’ai rejoint Turnitin en 2019, c’est avec tout le recul et l'expérience tirés de mon parcours professionnel que j’ai d’abord passé le service d'assistance technique au peigne fin.
L’interaction entre notre équipe technique et nos clients constitue un point de contact essentiel. L’équipe est d'ailleurs répartie à travers quatre bureaux afin de rester à la disposition du client 24 h/24. Notre service client répond aux questions des utilisateurs et résout les problèmes techniques liés aussi bien aux produits qu’aux intégrations.
J'ai donc concentré mon examen sur les points suivants :
- Quels efforts demandons-nous à nos clients, et comment pouvons-nous les minimiser davantage ?
- Quelles technologies peuvent nous aider à simplifier et améliorer l'expérience client ?
- Comment créer une expérience client plus riche à chaque interaction avec notre équipe technique ?
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’annoncer que nous avons mis en place une solution qui répond parfaitement à ces questions. Le centre d’assistance Turnitin offre un environnement d’aide au client plus riche et plus efficace. Il permet à nos usagers d’obtenir les meilleures réponses à leurs questions, quelle que soit la façon par laquelle ils décident de prendre contact : email, messagerie live (chat), téléphone ou self-service.
Les principales fonctionnalités du centre d’assistance comprennent :
- Une base de connaissances dont les articles sont compatibles avec la recherche par mots-clés. Ces articles visent à conseiller les clients dans la résolution d’erreurs et problèmes courants, et ils sont mis à jour régulièrement. De nouvelles informations y sont fréquemment ajoutées pour répondre aux demandes directement formulées par les clients ainsi qu’aux analyses des recherches lancées sur le centre d’assistance.
- Des guides d’utilisation interrogeables. Nos guides d’utilisation sont compatibles avec les recherches par mots ou phrase clé afin de fournir des informations ciblées sur un produit ou un aspect spécifique de nos services. Ils sont préparés par des rédacteurs internes spécialisés dans nos produits et visent à offrir à nos clients les ressources nécessaires pour approfondir leur connaissance d’une fonctionnalité ou d’un processus d’ intégration, entre autres thématiques.
- L’accès à du contenu supplémentaire à partir d’un même environnement. Nous avons également inclus nos annonces liées aux lancements de produits ou fonctionnalités afin de partager ces nouveautés au fur et à mesure qu’elles apparaissent.On peut aussi y vérifier la disponibilité d’un service.
Récemment, nous avons développé de nouvelles fonctionnalités au sein même du centre d'assistance Turnitin : les administrateurs peuvent, par exemple, se connecter pour ouvrir un nouveau ticket plus facile à suivre qu’une correspondance par email, et accéder à des rapports instantanés et à un service de messagerie live (chat).
À plus long terme, nous envisageons la création d’un forum technique. Nous sommes conscients que le meilleur soutien technique est parfois celui de vos collègues ; cette fonction visera donc à encourager les clients à communiquer entre eux pour partager des commentaires, des solutions et de bonnes pratiques.
C’est avec un immense enthousiasme que nous lançons ces nouveautés aujourd’hui afin de vous aider à mieux apprécier et contrôler votre expérience de Turnitin. J'espère que cet aperçu de nos progrès contribuera à votre stratégie. N’hésitez jamais à partager vos commentaires sur le centre d'assistance Turnitin avec nous, en envoyant un email à supportcenter@turnitin.com.